Сейчас на портале:111
20.05.2010 Статьи

Обучение на рабочем месте. Метод проб без ошибок

Для лучшего понимания проблем обучения сотрудников предприятия рассмотрим один практический пример обучения на рабочем месте специалистов по продажам. Эта ситуация не так давно имела место в одной средней коммерческой компании.

К моменту, который нас заинтересовал, компания пришла из-за необходимости создания дополнительного отдела по продажам. Комплектовать отдел решили лишь малой частью опытных сотрудников, остальных набирать новых. Разумеется, чтобы не снижать темпов деятельности компании, признали необходимым их одновременное обучение.

Но тут руководство задумалось – как поступить? Дело в том, что проводившееся ранее обучение своего персонала в сторонних фирмах не приносило ожидаемого эффекта. Пробовали обучать сотрудников, приглашая различных специалистов в области продаж, которые проводили тренинги, якобы способствующие эффективному обучению продажам, но, как выяснилось, на них обучали не тому, что было необходимо фирме в данное время.

Во-первых, обучение носило общий характер. Например, сотрудника знакомили только со способами преодоления возражений клиента и с методом Коломбо для завершения сделки. Полученные при этом знания являлись ненадежными, так как не очень согласовывались с практикой, принятой в компании и, поэтому быстро забывались. Во-вторых, обучение проходило не систематически, а лишь по мере возникновения необходимости.

Решили, что хватит выбрасывать деньги на ветер, и обучение проводить нужно собственное. Здесь можно будет регулировать вложения средств, добиваясь эффективности от процесса обучения, и здесь же проверяя ее на практике работы с клиентами.

Проведя ознакомительное изучение вопроса, приняли, что обучением должны заниматься те сотрудники, которые имеют управленческие полномочия и могут быть в курсе стратегических задач. В их распоряжении должны быть все необходимые ресурсы для обучения. И безусловно, они должны быть мотивированными для лучшего исполнения обучающих программ. Сотрудники, занимающиеся обучением, должны также направляться на семинары по наставничеству или на тренинги для тренеров.

Далее решили определиться, кого следует обучать. Имелись две противоположные точки зрения: обучать самых лучших продавцов – или сначала тех, кто пришел в бизнес впервые и не знает всех тонкостей. Плюс первого варианта – лучшие принесут больше прибыли, нежели те, которых надо учить с нуля. Выгода второго – стоимость ошибок новичков может быть крупнее, чем прибыль от лучших продавцов. А лучших обучать не надо, так как у них свои наработанные и привычные схемы продаж.

Остановились на среднем: обучаться следует всему персоналу – тем, у кого еще нет опыта, обучение проводить обязательно, а тем, у кого он уже есть –  для поддержания профессиональных навыков на нужном компании уровне.

Вопрос, чему обучать, был ясен – навыкам эффективных продаж, в отличие от вопроса – как, каким образом. Решили, что в имеющихся условиях будет лучшим поступить так: главное – это сама демонстрация успешных навыков продаж. Это должен делать лидер продаж, практикующий тренер или руководство.

Также необходима тренировка навыков продаж в условиях офиса под руководством начальника. Она должна проводиться вскоре после тренинга, для закрепления полученной информации. Возможно использование видеосъемки, представления ситуации в виде ролевой игры, можно снимать эту игру до и после разъяснений специалистов.

И естественно, необходимо анализировать проблемные ситуации, чтоб при их повторном возникновении сотрудник знал, как реагировать. Решающим этапом для эффективного обучения на рабочем месте является самостоятельное применение полученных знаний новыми сотрудниками. В течение месяца после обучения должен проводиться мониторинг результатов работы с их последующим анализом, и вноситься изменения в тренируемый поведенческий навык.

Чтож, сказано – сделано. Сами создали методику, сами ее отшлифовали. Не побоялись экспериментировать и получили результат: затраты на обучение оказались существенно ниже, чем увеличение прибыли от прогрессивных методов работы.
Комментарии

Войдите или зарегистрируйтесь на сайте.

Яндекс цитирования Каталог TUT.BY Rating All.BY